Телефонный этикет
Тем, для кого телефонный разговор является заработком, важно знать, как правильно и уверенно вести диалог с клиентом. От этого зависит не только впечатление об операторе, но и обо всей компании в целом.
Специфика работы
Во время общения по телефону с помощью слухового восприятия формируется образ того, кто принимает звонки. Сломить или даже чуть-чуть изменить этот образ потом будет нельзя. Поэтому доверие или, наоборот, подозрение в неквалифицированности работника появляется сразу. От этого мнения позвонившего и будет отталкиваться весь дальнейший разговор.
При телефонном звонке невозможно увидеть мимику и жесты телефонного оператора, поэтому улавливаются интонация и тембр речи. То есть то, на что при встрече внимания не обращают. Срабатывают здесь и определенные стереотипы людей. Если клиент услышит на другом конце провода певучий женский голос, то сразу представит себе легкомысленную девушку, довольно молодую и не очень компетентную в каких-то интересующих его вопросах. А вот обладательницы низких голосов вызовут доверие – срабатывает стереотип «высокопоставленности» таких людей.
Приветствие и окончание разговора
Многих клиентов пугает приветствие – часто оно звучит заученно, фальшиво, слишком быстро и резко. Складывается ощущение, что клиента в данный момент не ждали – скорее всего, трубка взята на бегу, в перерыве между бездельем и весельем. А значит, сейчас оператор сделает свою работу «спустя рукава», чтобы побыстрее отвязаться от позвонившего.
Если оператор хочет показать, насколько он грамотно владеет текстом и умеет быстро и оперативно реагировать на проблему клиента – пусть сделает это потом, после озвучивания проблемы позвонившего. Не надо делать это с помощью приветствия.
Не стоит забывать и об окончании разговора – «уходить» надо тоже с достоинством. Не следует, не положив трубку, издавать какие-то посторонние шумы. Прощание, как и приветствие, должно звучать искренне, а не как у робота.
Внимание к клиенту
Часто позвонивший просто не разбирается в сфере работы компании, оператору нужно разговаривать на простом языке, по возможности пытаясь исключить все производственные термины. Если клиент не понимает, что от него требуют уже на протяжении часа – обвиняйте только себя! Не стоит опускаться до уровня клиента, если он позвонил в агрессии и с криками. Следует спокойно выслушать его, а дальнейший разговор вести мягко и плавно. Задавайте уточняющие вопросы, согласитесь с позвонившим, признайте ошибки компании, тогда гнев клиента сменится на милость.
Уроки для оператора
После каждого звонка настоящий профессионал должен извлечь урок для себя – что стоит говорить, на что стоит обратить внимание. И что, пожалуй, было лишним в разговоре. Не стесняйтесь позвонить для интереса в другую фирму, послушать её специалистов. Это немаловажный опыт в достижении карьерных успехов.
По мнению ученых, человек на слух способен запомнить от 5 до 9 слов. Если оператор будет перегружать клиента излишней и бесполезной информацией, позвонивший быстро утомится и потеряет интерес к звонку. У него навсегда пропадет желание когда-либо повторно обращаться к вам.
Вообще, предлагая клиенту путь решения его проблемы, постарайтесь это сделать так, чтобы даже не возникло сомнения, что по-другому – лучше. Оператор не должен позволять себе фамильярности, невежества, неуважения к клиенту. Принимая во внимание все советы, можно с легкостью овладеть искусством общения по телефону и с успехом двигаться по карьерной лестнице.
