Что такое и для чего нужен аудит CRM
Аудит CRM — это трудоёмкий, но ценный процесс. Эффективность CRM критически важна для многих компаний, но аудиты проводятся на удивление редко. Аудит CRM позволяет оценить эффективность системы. Аудиты могут различаться по объёму и глубине.
Особенности аудита
Вот несколько различных примеров (их гораздо больше):
- Аудит данных: такой аудит CRM фокусируется на точности данных, содержащихся в CRM. Может оценивать качество и глубину данных или их точность. Другой метод — анализ точности данных с течением времени, чтобы оценить скорость их ухудшения.
- Аудит использования: отделы продаж, использующие данные CRM, более эффективны. Один из видов аудита — проверка регулярности использования CRM отделами продаж.
- Аудит соответствия целям: существует множество способов настройки CRM; аудит для проверки соответствия конфигурации CRM бизнес-потребностям очень распространён.
- Эффективность: аудит CRM направлен на то, чтобы сделать выводы об общей эффективности CRM. Это включает в себя анализ причин внедрения CRM.
Процессы, которые следует учитывать в ходе аудита
Аудит CRM должен включать следующее:
- Проверка планов: первоначальное обоснование внедрения CRM, включая информацию о ключевых показателях, которые были определены как важные для оценки эффективности CRM.
- Оценка данных: анализ качества данных и способа их обработки.
- Пробелы: что CRM не делает, но было бы полезным дополнением к системе.
- Полезность: оценка ключевой информации в CRM, чтобы выделить наиболее важные данные и подчеркнуть их важность.
- Результаты: как CRM повлияла на основные бизнес-показатели, такие как продажи и отток клиентов.
Оценка данных
Аудит данных может иметь два основных преимущества: он позволяет оценить качество данных и соответствие нормативным требованиям.
С точки зрения регулирования, аудит данных должен помочь компании соответствовать местным нормативным стандартам. Например, в Великобритании Управление комиссара по информации утверждает, что аудит данных должен «определить, где организация внедрила процессы и процедуры, регулирующие обработку персональных данных».
Вторая цель – проверка качества данных и их полезности для бизнеса. В ходе аудита будут проверены полнота и детализация данных, хранящихся в CRM. Это позволит выявить устаревание данных и определить, эффективно ли пользователи или API обновляют CRM.
